O SMS na Recuperação de Crédito

  • 12 de agosto de 2021
  • SMS
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O SMS (Serviço de mensagens curtas) tem sido cada vez mais demandado pelos departamentos e setores de cobrança, quando o assunto é recuperação de crédito. Muito mais sustentável, ágil, econômico e com melhor retorno financeiro (ROI), o SMS tem se tornado um dos instrumentos mais eficazes para comunicar clientes que estão com o pagamento de contas em atraso, e assim tem aumentado exponencialmente as chances de evitar a inadimplência.

A carta de negativação enviada pelos correios já está praticamente extinta sendo substituída, pelo SMS, por ser muito mais ágil, seguro e com melhor retorno, tanto na recuperação do crédito quanto sobre o investimento. O SMS é mais acessível porque tem ligação direta com os consumidores, devido aos celulares estarem todo o tempo na palma da mão, tornando o acesso a informação muito mais ágil e dinâmico, trazendo assim os resultados esperados com muito mais velocidade e assertividade.

A comunicação via SMS é mais segura porque possui tecnologia que permite entregar a mensagem ao consumidor com integridade, além de possuir mecanismo de validade e comprovação jurídica.
O meio também é mais rentável porque é entregue quase que imediatamente ao envio, dando mais agilidade à entrega da informação que pode levar à quitação do débito.

No Brasil, para se entender melhor a magnitude da capilaridade do SMS, existem cerca de 234 milhões de celulares em uso, o que representa mais de 100% da população atual (214 milhões) com aparelho celular, isto é, podemos considerar que cerca de 10% da população atual ainda possuí um segundo aparelho de celular.

Segundo a empresa Boa Vista, desde o início da operação do AED (Aviso Eletrônico de Débito), o iROI (índice que mede a eficiência de uma operação de recuperação em um determinado período, e que mostra o custo-benefício do investimento feito) tem se mostrado superior quando comparado a tradicional Carta de Negativação encaminhada via Correios.
Com uma taxa de recuperação ainda melhor, o iROI do SMS de Recuperação pode ser até 27% maior do que o iROI do e-mail.

Empresas que estão realmente atentas aos seus custos operacionais sabem que o gasto com aquisição de novos clientes quase sempre é superior ao de manutenção da base já existente. Então, não é mais prudente traçar um plano de SMS de cobrança, com o intuito de recuperar clientes inadimplentes e torná-los novamente ativos, do que se concentrar apenas em investir em conquistar novos consumidores?

Ao conhecer bem o perfil do seu cliente e o comportamento do consumidor, fica mais fácil responder a esta pergunta e a outras, como a escolha de qual o canal de cobrança de clientes tem melhores resultados na recuperação de crédito.

Uma empresa deve adotar o modelo de mensagem de cobrança SMS por suas principais características e vantagens, como:

Custo operacional
O custo do envio de mensagens de cobrança de clientes é inferior em relação a outros meios de cobrança, como a correspondência e até mesmo de alguns tipos de ligações.

Isso permite adotar o SMS de cobrança de forma ostensiva e ter um bom resultado — principalmente se comparado ao valor investido em relação ao recuperado.

Volume de envios diários
Ainda que seja uma mensagem particular e personalizada para cada cliente, o volume de envio de mensagens para a base de clientes pode ser muito maior que o número de ligações, por exemplo.
Softwares podem usar diferentes tipos de templates — formatos de texto padronizados — para o envio de cobrança em massa, modificando apenas os dados pessoais de cada cliente.

Receptividade dos consumidores
A cobrança via SMS é mais suave no ponto de vista do cliente, pois não interrompe sua rotina ou evidencia para outras pessoas de seu convívio que algo está errado.
Ela é discreta, embora cumpra seu objetivo de lembrar uma dívida.

Tipos de SMS de cobrança mais comuns
As mensagens de cobrança SMS obedecem uma linha lógica de urgência:

  • começando pela prevenção da inadimplência;
  • opções corretivas;
  • aviso de providências legais, como a inclusão do CPF do cliente em órgãos de proteção ao crédito.

    Mensagem preventiva
    Um SMS de cobrança preventiva, avisa o cliente sobre a chegada da data de vencimento do boleto, algum imprevisto que possa atrasar a entrega da cobrança em domicílio, dentre outros.

    Mensagens para coordenar ações
    Se refere ao envio de mensagem de texto com o código de barras do boleto ou orientações para o pagamento imediato.

    Avisos de providências legais
    Informe da possibilidade de inclusão do nome do cliente em Entidades de Proteção ao Crédito. Neste caso, a empresa deve avisar com antecedência, oferecendo alternativas de regularização.

    Atenção a estratégia de cobrança via SMS
    Uma vez enviada, a mensagem não pode sofrer modificações nem permite explicações sobre seu conteúdo. Por isso, alguns cuidados são essenciais na maneira como se comunicar com o cliente:

Mensagem de confirmação:
O envio de uma mensagem confirmando a titularidade do número pode garantir a assertividade da informação e também evitar constrangimentos para o cliente (A SMS Mensagens possui um recurso de geração de listas opt-in automatizado para ajudar sua empresa com essa tarefa evitando futuros problemas em torno da lei de proteção de dados – LGPD);

Conteúdo simples e objetivo:
Por seu caráter ágil, uma mensagem de texto não pode conter informações complexas e longas (160 caracteres é o ideal);

Cordialidade e bom senso:
Ainda que seja uma cobrança, a mensagem deve ser respeitosa e amigável, demonstrando claro interesse na solução do caso e na manutenção do relacionamento com o cliente.

Soluções inovadoras na gestão de cobrança
O mercado de mensagem oferece boas opções para a gestão de clientes inadimplentes, com destaque para o chatbot, que permite múltiplos usuários serem atendidos simultaneamente e de maneira 100% automática, também pode incluir recursos como envio de documentos, vídeos explicativos, áudios, envio de localização, encaminhamento de contato, entre outros recursos.

A inadimplência é uma realidade nas empresas, mas saber lidar com ela pode ser uma vantagem estratégica. Ao enviar SMS de cobrança de forma profissional, a empresa pode não somente recuperar o valor devido como também manter um cliente que pode vir a comprar novamente.

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A SMS Mensagens é um produto da Target Virtual, empresa especializada em soluções digitais inovadoras para automatizar os processos de captação e relacionamento das empresas. Podemos ajudar o seu negócio, para isso entre em contato com a gente e compartilhe conosco suas necessidades!

José Rafael Barros
Target Virtual

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1 Comment
    • Marcos
    • 12 de agosto de 2021
    Responder

    Agradecendo a Target, somos clientes há algum tempo e aderindo a tecnologia chatbot aumentamos em 30% a recuperação de crédito de nossa carteira. Obrigado!

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